为了进一步加强医院精神文明建设，提高员工的职业道德素质，塑造优良的医院形象，现结合医院的实际情况，制定本《文明服务用语规范》。

                                    常用服务用语

称呼用语
    老同志、先生、同志、女士、小姐、小朋友
接待用语
    您好、请进、请坐、谢谢、对不起、请谅解、再见、慢走、请走好
电话用语
    您好！我是××科，您是哪个单位，贵姓，怎么称呼您？您有什么需要帮助？
    请您稍等，就来。
    同志（或姓加职务），×同志不在，有什么事我可为您转达吗？

                                    岗位服务用语
门急诊挂号处服务用语
    同志，请问您挂哪个科号，挂号费×元。
    请将您的姓名、单位和年龄写在病历上。
    这是您的挂号票和找您的钱，请您当面点清。
    请您拿好病历、挂号票，到××科就诊。
医疗服务用语
    您好！请坐，您哪不舒服？
    请您解开衣服，我为您做检查。
    这是给您开的各种检查单，请到××科室检查。
    您的病诊断已明确，请您回去后按时服药（打针），如果病情有变化请您随时来诊。
    您的病需要住院治疗，请您到住院登记处办理住院手续。
    我是您的经治医生，我姓×，有什么要求可随时找我，希望我们共同合作治疗。
    您的病需要手术治疗，请您和家人尽快商量一下，是否同意手术。
    治疗上还有哪些要求，请家属与我们联系。
护理服务用语
    您好！欢迎您到我院就诊。
    您请坐。
    我是您的责任护士，我姓×，我送您到××号病床。
    这是您的床，这是您的床头柜，请您安心休息，如有需要办理的事，可随时和我们联系。
    请您放心，我会常来照顾您。
    您家属不在不要紧，我们一定尽快通知您的家属。
    请您准备好，现在我给您做处置，请不要紧张。
    ×同志，您好，今天您出院了，这是您的药，请您每天坚持服用。
    病情如有什么变化，请您及时来诊。祝您早日康复！
    对我们的工作有什么意见和要求，请您填写在意见卡上。
药房发药窗口服务用语
    您好！请您到×号窗口取药。
    请您到收款处交款后再回来取药。
    请您听好药品的使用方法，看清楚药袋上的说明。
    ×同志，您需要的药品现在暂时没有，请您转告医生，能否调换一种同类药品或改日再来(您可先用电话联系)。
    对不起，这个处方药名(剂量)有误，请您找医生更改后再来取药。
检验窗口服务用语
    请您排好队，按先后顺序检查。
    您的检查项目不在这，请到××楼化验室。
    请您××时间到××部门取报告。
    请您稍等，我帮您查找一下化验结果。
    您还有什么事，我尽力帮您去做。
放射线窗口服务用语
    请您在×楼登记处登记编号。
    登记后请您在侯诊室等侯。
    做CT的同志，请您到××室侯诊。
    急诊照X光的同志，请您到××室检查。
    取检查结果的同志，请您到××取片处。
理疗服务用语
    您的病可以用物理疗法，请您坚持治疗。
    治疗中请您不要动，否则影响治疗效果。
    疗程结束后，请您定期来复查。
门诊收费处服务用语
    交款人较多，请您排队按顺序交款。
    这是您交的××钱。
    这是找您的钱，请您当面点清。
住院登记处服务用语
     现在给您办住院手续，请填写好这份表格。
    这是您的住院登记表，住院手续已办好。
住院收费处服务用语
    办（出）入院人较多，请您稍等。
    您住院押金不足，还差×××元。
    这是您的收据，请收好。
营养科服务用语
    您好！请您预约用餐。
    新入院没办理就餐手续的同志，请您临时加餐。
    请您定餐，我帮您填写。
    这是您的饭，请拿好。
后勤维修服务用语
    活已完工，不知您(们)是否满意。
    您需要哪方面维修，请及时与维修中心联系。
    近来抢修任务比较忙，请放心，我们会尽快安排解决。
电梯服务用语
    请往里站，请报楼层。
    电梯已满，请稍侯。
    ×楼到了，请走好。
机关服务用语
    您好！请进
    您好！请坐
    您有什么需要帮助的吗？
    对不起，让您久等了。
    对不起，这件事需要请示领导研究后再通知您，请您不要着急。有什么问题，我尽力协助解决。
    您要找的领导暂时不在，有什么事我可转达吗？
    请放心，您提的问题，我一定如实向领导反映。
    再见，欢迎您再来。
对待批评时用语
    感谢您给我们提出宝贵的批评意见，欢迎您对我们的工作提出希望和要求。
对待表扬时用语
    ×同志，请您不必客气，这是我们应该做的。
拒收患者钱、物时用语
    救死扶伤是我们的职责，您的钱(物)我们不能接受，请您谅解。

禁 语

 一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。
    禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：
    1、躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的！
    2、嗨，×床(不称呼姓名)！
    3、把裤子脱了(把衣服撩起来)！
    4、瞧这破血管，扎都扎不进去！
    5、没到××时间，都出去！
    6、在这儿签个字，快点！
    7、都停下来，我们要检查了！
    8、把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看！
    二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。
    禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、可能让人羞涩的语句，如：
    9、有什么不好意思的，都到这份儿上了！
    10、活得还挺仔细！
    11、瞧着点儿，没长眼睛呀！
    12、这么大人，怎么什么都不懂！
    13、活该！
    14、没钱就别来看病！
    15、快点儿，真呆！
    16、干嘛起这名字，就为让人不认识！
    17、你这样的见多了，有什么了不起的！
    18、到这儿撒野来了！
    三、应一切为对方着想，耐心解释，语气和缓，解除对方的忧虑。
    禁止使用不耐烦、生硬的语句，如：
    19、你这人怎么事儿这么多，讨厌！
    20、没什么，死不了！
    21、怕疼，别来看病(治病还能不疼)！
    22、嫌慢，你早干什么来着！
    23、这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去！
    24、哪儿凉快哪儿歇着去！
    25、这是法律规定的，你懂不懂！
    26、材料不齐，回去补去！
    27、上面都写着呢，自己看去！
    28、查户口的，你管我姓什么！
    四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推卸责任，不“踢皮球”。
    禁止使用不负责任的推脱语句，如：
    29、这事别来找我，我不管，(不知道)！
    30、谁和你说的(谁答应你的)，找谁去！
    31、快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说)！
    32、机器(仪器)坏了，谁也没办法！
    33、嫌这儿不好，到别处去！
    34、我就这态度，有意见，找头儿去！
    35、这地方写得不对，找××改去！
    五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因用词不达意不当或闪烁其词，使对方产生困惑。
    禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：
    36、好坏谁也不敢说，没准儿。
    37、你这事(手术、病)不太好办呀。
    38、你的病也就这样了。回家想吃点什么就吃点什么吧。
    39、你看看吧，快不起来。

二O一一年三月三日